fix(bot): сторож ловит жёсткий отказ в замене в любой форме (живой баг 13.07)

app/app/Services/Bot/AnswerGuard.php

@@ -153,6 +153,7 @@ class AnswerGuard
             if ($this->isBanned($sentence)
                 || $this->priceTiedToNiche($sentence)
                 || $this->promisesReplacement($sentence)
+                || $this->refusesReplacementHarshly($sentence)
                 || $this->promisesSupportSla($sentence)
                 || $this->promisesNicheRelevance($sentence)
                 || $this->hasFactMismatch($sentence, $facts)
@@ -218,6 +219,39 @@ class AnswerGuard
         return $promise && $object && ! $denial;
     }
 
+    /**
+     * 🔴 ЖИВОЙ БАГ 13.07.2026: жёсткий отказ в замене/возврате в ЛЮБОЙ формулировке — не
+     * только «не полагается» (единственное число). Прогон поймал бота на «Замены за
+     * недозвоны НЕ ПОЛАГАЮТСЯ» (множественное число): старое BANNED-правило (см. константу
+     * выше) знало только форму единственного числа и требовало ≤30 символов между словами —
+     * «Замены ЗА НЕДОЗВОНЫ не полагаются» уже не влезало. Урок проекта: список формулировок
+     * проигрывает гонку. Здесь — правило ПО СМЫСЛУ, как у promisesReplacement/priceTiedToNiche
+     * и соседей: предмет (замена/возврат/компенсация/деньги) + отказ в любой форме, без
+     * ограничения на расстояние (предмет и отказ ищутся независимо — по всему предложению),
+     * и с исключением «мягкого пути» (support@/специалист/индивидуально), который снимает
+     * тон рубки дверью и должен выживать.
+     *
+     * НЕ ловим голые «нет»/«нельзя»/«отказ» — они слишком частые и без тесной привязки к
+     * предмету дают ложные срабатывания («денег на балансе нет» — про пустой баланс, не
+     * про отказ в возврате). Такие короткие сентенции уже режутся через promisesReplacement
+     * или старые BANNED-паттерны, где нужно.
+     */
+    private function refusesReplacementHarshly(string $sentence): bool
+    {
+        $subject = preg_match('/(замен\w*|возврат\w*|компенсаци\w*|возмещ\w*|деньг\w*|средств\w*)/iu', $sentence) === 1;
+        $refusal = preg_match(
+            '/(не\s+полага\w+|не\s+положен\w*|не\s+предусмотрен\w*|невозможн\w*|не\s+делаем'
+            .'|не\s+возвраща\w*|не\s+верн[ёе]м|не\s+меня\w*)/iu',
+            $sentence
+        ) === 1;
+        $softPath = preg_match(
+            '/(support@liderra\.ru|специалист\w*\s+разбер\w*|индивидуальн\w*|напишите\s+нам)/iu',
+            $sentence
+        ) === 1;
+
+        return $subject && $refusal && ! $softPath;
+    }
+
     /**
      * Обещанный СРОК СВЯЗИ («перезвонят в течение рабочего дня», «ответим за пару часов»).
      * Поддержка круглосуточная (podderzhka.md), никакого «рабочего дня» у нас нет — это

app/tests/Feature/Bot/AnswerGuardTest.php

@@ -184,3 +184,181 @@ it('без карточки: число ИЗ статьи (обычная, не
 
     expect($out)->toContain('300');
 });
+
+/**
+ * 🔴 ЖИВОЙ БАГ 13.07.2026: правило владельца — ЗАМЕНЫ ЗАЯВКИ НЕТ (недозвон не брак), но
+ * бот не должен РУБИТЬ ДВЕРЬЮ («не полагается», «не вернём»). Старое правило BANNED
+ * (строка ~74) знало только форму ЕДИНСТВЕННОГО числа «не полагается» — «не полагаются»
+ * (множественное) прошло мимо на живом прогоне. Урок проекта: правила по СПИСКУ
+ * ФОРМУЛИРОВОК проигрывают гонку — нужно правило ПО СМЫСЛУ (как promisesReplacement и
+ * соседи), а не очередная строка в BANNED.
+ */
+it('🔴 ЖИВОЙ БАГ: «Замены за недозвоны не полагаются» — рубка дверью, вырезается', function () {
+    $guard = new App\Services\Bot\AnswerGuard;
+
+    $out = $guard->clean(
+        'Замены за недозвоны не полагаются — это нормальная часть работы.',
+        'Недозвон — обычная часть работы с контактами.'
+    );
+
+    expect($out)->not->toContain('не полагаются');
+});
+
+it('старая форма «Замена не полагается» — тоже рубка дверью, вырезается', function () {
+    $guard = new App\Services\Bot\AnswerGuard;
+
+    $out = $guard->clean('Замена не полагается.', 'Недозвон — обычная часть работы.');
+
+    expect($out)->toBe('');
+});
+
+it('«Возврат денег за недозвон не предусмотрен» — рубка дверью, вырезается', function () {
+    $guard = new App\Services\Bot\AnswerGuard;
+
+    $out = $guard->clean(
+        'Возврат денег за недозвон не предусмотрен.',
+        'Недозвон — обычная часть работы.'
+    );
+
+    expect($out)->toBe('');
+});
+
+it('«Компенсации за такие заявки мы не делаем» — рубка дверью, вырезается', function () {
+    $guard = new App\Services\Bot\AnswerGuard;
+
+    $out = $guard->clean(
+        'Компенсации за такие заявки мы не делаем.',
+        'Недозвон — обычная часть работы.'
+    );
+
+    expect($out)->toBe('');
+});
+
+it('«Деньги за недозвоны не возвращаются» — рубка дверью, вырезается', function () {
+    $guard = new App\Services\Bot\AnswerGuard;
+
+    $out = $guard->clean(
+        'Деньги за недозвоны не возвращаются.',
+        'Недозвон — обычная часть работы.'
+    );
+
+    expect($out)->toBe('');
+});
+
+it('«Заменить заявку нельзя, возврата нет» — рубка дверью, вырезается', function () {
+    $guard = new App\Services\Bot\AnswerGuard;
+
+    $out = $guard->clean(
+        'Заменить заявку нельзя, возврата нет.',
+        'Недозвон — обычная часть работы.'
+    );
+
+    expect($out)->toBe('');
+});
+
+it('«Мы не меняем и не возвращаем деньги за такие номера» — рубка дверью, вырезается', function () {
+    $guard = new App\Services\Bot\AnswerGuard;
+
+    $out = $guard->clean(
+        'Мы не меняем и не возвращаем деньги за такие номера.',
+        'Недозвон — обычная часть работы.'
+    );
+
+    expect($out)->toBe('');
+});
+
+it('«Такие заявки не подлежат замене» — рубка дверью, вырезается', function () {
+    $guard = new App\Services\Bot\AnswerGuard;
+
+    $out = $guard->clean(
+        'Такие заявки не подлежат замене.',
+        'Недозвон — обычная часть работы.'
+    );
+
+    expect($out)->toBe('');
+});
+
+it('«Возмещение по недозвонам не положено» — рубка дверью, вырезается', function () {
+    $guard = new App\Services\Bot\AnswerGuard;
+
+    $out = $guard->clean(
+        'Возмещение по недозвонам не положено.',
+        'Недозвон — обычная часть работы.'
+    );
+
+    expect($out)->toBe('');
+});
+
+/**
+ * Честные фразы — сгладить тему, но НЕ рубить дверью. Их резать НЕЛЬЗЯ: без них ответ
+ * потеряет весь смысл и клиент уйдёт с пустым ответом (эскалация «оставьте телефон»).
+ */
+it('честное: путь на support@ для спорного случая — НЕ режется', function () {
+    $guard = new App\Services\Bot\AnswerGuard;
+
+    $out = $guard->clean(
+        'Спорный случай опишите на support@liderra.ru — специалист разберёт его индивидуально.',
+        'Поддержка работает круглосуточно.'
+    );
+
+    expect($out)->toContain('support@liderra.ru')
+        ->and($out)->toContain('специалист разберёт его индивидуально');
+});
+
+it('честное: «недозвон — обычная часть работы, попробуйте СМС и повтор» — НЕ режется', function () {
+    $guard = new App\Services\Bot\AnswerGuard;
+
+    $out = $guard->clean(
+        'Недозвон — обычная часть работы: попробуйте СМС и повторный звонок позже.',
+        'Недозвон — обычная часть работы.'
+    );
+
+    expect($out)->toContain('попробуйте СМС и повторный звонок позже');
+});
+
+it('честное: «из ста номеров обычно отвечают 8–12 человек» — НЕ режется', function () {
+    $guard = new App\Services\Bot\AnswerGuard;
+
+    $out = $guard->clean(
+        'Из ста номеров обычно отвечают 8–12 человек.',
+        'Из ста номеров обычно отвечают 8–12 человек.'
+    );
+
+    expect($out)->toContain('Из ста номеров обычно отвечают');
+});
+
+it('честное: «если заявка явно не по теме, напишите нам — разберёмся» — НЕ режется', function () {
+    $guard = new App\Services\Bot\AnswerGuard;
+
+    $out = $guard->clean(
+        'Если заявка явно не по теме, напишите нам — разберёмся.',
+        'Заявка не по теме — напишите нам.'
+    );
+
+    expect($out)->toContain('напишите нам — разберёмся');
+});
+
+/**
+ * Ложные срабатывания: слово «нет» — самое частое слово в русском, встречается в
+ * контекстах, никак не связанных с заменой/возвратом/деньгами. Правило НЕ должно их резать.
+ */
+it('ложное срабатывание: «заявок сегодня нет» — про заявки, не про замену/деньги, НЕ режется', function () {
+    $guard = new App\Services\Bot\AnswerGuard;
+
+    $out = $guard->clean('Заявок сегодня нет — это нормально, бывают дни потише.', 'Заявок сегодня нет.');
+
+    expect($out)->toContain('Заявок сегодня нет');
+});
+
+it('ложное срабатывание: «денег на балансе нет» (не отказ в замене/возврате) — НЕ режется', function () {
+    $guard = new App\Services\Bot\AnswerGuard;
+
+    // Слово «деньг\w*» — триггер моего правила, «нет» — тоже, но смысл предложения не про
+    // отказ в замене/возврате, а про то, что баланс пуст. Правило не должно это резать.
+    $out = $guard->clean(
+        'Денег на балансе нет — пополните счёт, чтобы получать новые заявки.',
+        'Пополнить баланс можно картой или по счёту.'
+    );
+
+    expect($out)->toContain('Денег на балансе нет');
+});