feat(jivo-bot): эскалация = просьба телефона + письмо с контактом в поддержку

Правило владельца 12.07.2026: оператора в чате может не быть, поэтому бот НЕ переводит диалог (INVITE_AGENT убран из авто-флоу). Не смог ответить (личный вопрос, стоп-тема, незнание) → просит номер телефона → как только клиент его оставил, контакт уходит письмом в поддержку, а клиенту — «Спасибо, передал». - ContactCapture: распознаёт номер в любом формате (+7/8/скобки/дефисы) → 79161234567 - BotContactRequestMail + шаблон: телефон, вопрос-на-котором-спасовал, id чата, переписка целиком, время → services.support.email - ProcessJivoMessageJob: ждём контакт, если прошлый ответ бота просил номер; номера нет (клиент передумал/спросил другое) — отвечаем как обычно - тексты эскалации переписаны под сбор контакта TDD: BotContactCaptureTest (4 новых) + обновлены 4 теста прежней механики. 46/46. Живая проверка на стенде: вопрос → просьба → номер → письмо с полной перепиской. Co-Authored-By: Claude Fable 5 <noreply@anthropic.com>
2026-07-12 11:30:33 +03:00
parent d6526bdadf
commit 6f72367b0f
8 changed files with 276 additions and 16 deletions
@@ -4,17 +4,25 @@ declare(strict_types=1);

 namespace App\Jobs\Bot;

+use App\Mail\BotContactRequestMail;
 use App\Models\BotDialog;
+use App\Services\Bot\BotAnswer;
 use App\Services\Bot\BotAnswerService;
+use App\Services\Bot\ContactCapture;
 use App\Services\Bot\JivoBotClient;
 use Illuminate\Contracts\Queue\ShouldQueue;
 use Illuminate\Foundation\Queue\Queueable;
+use Illuminate\Support\Facades\Mail;

 /**
 * Оркестратор ответа бота (спека §2). Очередь `bot` — отдельный worker на проде,
 * чтобы поток лидов не задерживал ответы чата (скорость — требование №1).
 * timeout 12с < 15с Jivo-страховки: не успели — Jivo сам позовёт оператора.
- * $tries=1: ретраить разговор бессмысленно, клиент уже у живого оператора.
+ * $tries=1: ретраить разговор бессмысленно.
+ *
+ * Эскалация (правило владельца 12.07.2026): бот НЕ переводит чат на оператора
+ * (INVITE_AGENT) — оператора в чате может не быть. Вместо этого он просит телефон;
+ * как только клиент его оставил, контакт уходит письмом в поддержку.
 */
 class ProcessJivoMessageJob implements ShouldQueue
 {
@@ -61,13 +69,11 @@ class ProcessJivoMessageJob implements ShouldQueue
            'created_at' => now(),
        ]);

-        $answer = app(BotAnswerService::class)->answer($this->text, $history);
-        $jivo = app(JivoBotClient::class);
+        $answer = $this->awaitsContact()
+            ? $this->captureContact()
+            : app(BotAnswerService::class)->answer($this->text, $history);

-        $jivo->sendMessage($this->chatId, $this->clientId, $answer->text);
-        if ($answer->escalate) {
-            $jivo->inviteAgent($this->chatId, $this->clientId);
-        }
+        app(JivoBotClient::class)->sendMessage($this->chatId, $this->clientId, $answer->text);

        BotDialog::create([
            'jivo_chat_id' => $this->chatId,
@@ -79,4 +85,53 @@ class ProcessJivoMessageJob implements ShouldQueue
            'created_at' => now(),
        ]);
    }
+
+    /** Ждём ли мы от клиента телефон: последний ответ бота был просьбой оставить номер. */
+    private function awaitsContact(): bool
+    {
+        $lastOut = BotDialog::query()
+            ->where('jivo_chat_id', $this->chatId)
+            ->where('direction', 'out')
+            ->latest('id')
+            ->value('message');
+
+        return is_string($lastOut) && str_contains($lastOut, 'номер телефона');
+    }
+
+    /**
+     * Клиент ответил на просьбу о телефоне. Номер есть — шлём контакт письмом
+     * в поддержку; номера нет (передумал, задал новый вопрос) — отвечаем как обычно.
+     */
+    private function captureContact(): BotAnswer
+    {
+        $phone = app(ContactCapture::class)->extractPhone($this->text);
+        if ($phone === null) {
+            return app(BotAnswerService::class)->answer($this->text);
+        }
+
+        $rows = BotDialog::query()
+            ->where('jivo_chat_id', $this->chatId)
+            ->orderByDesc('id')
+            ->limit(8)
+            ->get(['direction', 'message'])
+            ->reverse()
+            ->values();
+
+        // Вопрос, на котором бот спасовал, — последняя реплика клиента ПЕРЕД просьбой о номере.
+        $question = $rows
+            ->filter(fn (BotDialog $d) => $d->direction === 'in')
+            ->slice(0, -1)
+            ->last()?->message ?? $this->text;
+
+        $transcript = $rows
+            ->map(fn (BotDialog $d) => ($d->direction === 'in' ? 'Клиент: ' : 'Бот: ').$d->message)
+            ->all();
+
+        $to = (string) config('services.support.email');
+        if ($to !== '') {
+            Mail::to($to)->send(new BotContactRequestMail($phone, $question, $this->chatId, $transcript));
+        }
+
+        return new BotAnswer(BotAnswerService::CONTACT_TAKEN_TEXT, escalate: true);
+    }
 }
@@ -0,0 +1,54 @@
+<?php
+
+declare(strict_types=1);
+
+namespace App\Mail;
+
+use Illuminate\Bus\Queueable;
+use Illuminate\Mail\Mailable;
+use Illuminate\Mail\Mailables\Content;
+use Illuminate\Mail\Mailables\Envelope;
+use Illuminate\Queue\SerializesModels;
+
+/**
+ * Контакт клиента из чата бота: бот не смог ответить (личный вопрос, стоп-тема,
+ * незнание) → попросил телефон → клиент оставил. Письмо уходит в поддержку
+ * (config services.support.email), чтобы человек перезвонил.
+ */
+class BotContactRequestMail extends Mailable
+{
+    use Queueable;
+    use SerializesModels;
+
+    /**
+     * @param  string  $phone  нормализованный номер (79161234567)
+     * @param  string  $question  вопрос, на котором бот спасовал
+     * @param  list<string>  $transcript  последние реплики чата («Клиент: …», «Бот: …»)
+     */
+    public function __construct(
+        public readonly string $phone,
+        public readonly string $question,
+        public readonly string $chatId,
+        public readonly array $transcript = [],
+    ) {}
+
+    public function envelope(): Envelope
+    {
+        return new Envelope(
+            subject: 'Лидерра. Клиент из чата просит связаться — '.$this->phone,
+        );
+    }
+
+    public function content(): Content
+    {
+        return new Content(
+            view: 'emails.bot_contact_request',
+            with: [
+                'phone' => $this->phone,
+                'question' => $this->question,
+                'chatId' => $this->chatId,
+                'transcript' => $this->transcript,
+            ],
+        );
+    }
+}
@@ -39,9 +39,18 @@ class BotAnswerService
     */
    private const HOWTO_PATTERN = '/(перенест|перенос|импорт|загрузи|выгрузи|экспорт|скача|как\s+(создать|поменять|сменить|настроить|изменить|добавить|удалить))/iu';

-    private const ESCALATE_TEXT = 'Этот вопрос лучше разберёт живой специалист — передаю ему диалог. Он ответит здесь же.';
+    /**
+     * Эскалация (правило владельца 12.07.2026): бот не переводит чат на оператора —
+     * оператор не сидит в чате круглосуточно. Бот ПРОСИТ телефон и присылает контакт
+     * письмом, чтобы человек перезвонил. Тексты содержат маркер «номер телефона» —
+     * по нему ProcessJivoMessageJob понимает, что ждёт контакт.
+     */
+    public const ESCALATE_TEXT = 'Этот вопрос лучше разберёт живой специалист. Оставьте, пожалуйста, ваш номер телефона — специалист свяжется с вами и всё подскажет.';

-    private const UNKNOWN_TEXT = 'Честно — в моей инструкции нет ответа на этот вопрос. Передаю живому специалисту, он ответит здесь же.';
+    public const UNKNOWN_TEXT = 'Честно — в моей инструкции нет ответа на этот вопрос. Оставьте, пожалуйста, ваш номер телефона — специалист свяжется с вами и ответит.';
+
+    /** Подтверждение после того, как клиент оставил телефон. */
+    public const CONTACT_TAKEN_TEXT = 'Спасибо! Передал ваш номер специалисту — он свяжется с вами в ближайшее время. Если есть ещё вопросы по порталу — спрашивайте, я на связи.';

    public function __construct(
        private readonly KnowledgeSearch $search,
@@ -0,0 +1,35 @@
+<?php
+
+declare(strict_types=1);
+
+namespace App\Services\Bot;
+
+/**
+ * Распознавание телефона в сообщении клиента (правило владельца 12.07.2026:
+ * бот, который не смог ответить, просит номер и передаёт контакт письмом).
+ * Принимаем любые человеческие форматы: «+7 916 123-45-67», «8(916)1234567», «79161234567».
+ */
+class ContactCapture
+{
+    /** Российский номер: 10 значащих цифр после кода страны 7/8 (или без кода). */
+    private const PHONE_PATTERN = '/(?:\+?[78][\s\-()]*)?(\d[\s\-()]*){10}/u';
+
+    /** Нормализованный номер (79161234567) или null, если телефона в тексте нет. */
+    public function extractPhone(string $text): ?string
+    {
+        if (preg_match(self::PHONE_PATTERN, $text, $m) !== 1) {
+            return null;
+        }
+
+        $digits = preg_replace('/\D+/', '', $m[0]) ?? '';
+
+        if (strlen($digits) === 11 && ($digits[0] === '8' || $digits[0] === '7')) {
+            return '7'.substr($digits, 1);
+        }
+        if (strlen($digits) === 10) {
+            return '7'.$digits;
+        }
+
+        return null;
+    }
+}
@@ -0,0 +1,16 @@
+<p>Клиент писал в чат Лидерры, бот не смог ответить сам и попросил телефон для связи.</p>
+<ul>
+    <li><strong>Телефон клиента:</strong> {{ $phone }}</li>
+    <li><strong>Вопрос клиента:</strong> {{ $question }}</li>
+    <li><strong>Чат:</strong> {{ $chatId }}</li>
+    <li><strong>Время:</strong> {{ now()->format('d.m.Y H:i') }} МСК</li>
+</ul>
+@if (count($transcript) > 0)
+    <p><strong>Переписка:</strong></p>
+    <ul>
+        @foreach ($transcript as $line)
+            <li>{{ $line }}</li>
+        @endforeach
+    </ul>
+@endif
+<p>Перезвоните клиенту — он ждёт ответа.</p>
@@ -27,10 +27,12 @@ it('стоп-тема (мой баланс) → эскалация без пох

    $answer = app(BotAnswerService::class)->answer('какой у меня баланс?');

-    // Текст именно стоп-эскалации («передаю ему диалог»), а не «в инструкции нет ответа»:
-    // до фикса 12.07.2026 вопрос проскакивал стоп-гейт и эскалировал лишь пустым поиском.
+    // Текст именно стоп-эскалации («лучше разберёт живой специалист»), а не «в инструкции
+    // нет ответа»: до фикса 12.07.2026 вопрос проскакивал стоп-гейт и эскалировал лишь
+    // пустым поиском. Эскалация просит телефон (правило владельца), а не зовёт оператора.
    expect($answer->escalate)->toBeTrue()
-        ->and($answer->text)->toContain('передаю ему диалог');
+        ->and($answer->text)->toContain('лучше разберёт живой специалист')
+        ->and($answer->text)->toContain('номер телефона');
    Http::assertNothingSent();
 });

@@ -48,7 +50,7 @@ it('стоп-тема со словами между «у меня» и «бал
    $answer = app(BotAnswerService::class)->answer('какой у меня сейчас баланс?');

    expect($answer->escalate)->toBeTrue()
-        ->and($answer->text)->toContain('передаю ему диалог');
+        ->and($answer->text)->toContain('лучше разберёт живой специалист');
    Http::assertNothingSent();
 });

@@ -97,7 +99,8 @@ it('LLM ответил «в инструкции этого нет» → чес

    expect($answer->escalate)->toBeTrue()
        ->and($answer->text)->not->toContain('Показать на портале')
-        ->and($answer->text)->toContain('живому специалисту');
+        ->and($answer->text)->toContain('в моей инструкции нет ответа')
+        ->and($answer->text)->toContain('номер телефона');
 });

 it('вопрос про эксклюзивность заявок → эскалация без похода в LLM', function () {
@@ -0,0 +1,84 @@
+<?php
+
+declare(strict_types=1);
+
+use App\Jobs\Bot\ProcessJivoMessageJob;
+use App\Mail\BotContactRequestMail;
+use App\Models\BotDialog;
+use App\Models\KnowledgeChunk;
+use Illuminate\Foundation\Testing\RefreshDatabase;
+use Illuminate\Support\Facades\Http;
+use Illuminate\Support\Facades\Mail;
+
+uses(RefreshDatabase::class);
+
+/**
+ * Правило владельца 12.07.2026: бот не «передаёт диалог оператору» (оператор
+ * не сидит в чате круглосуточно), а ПРОСИТ телефон и присылает контакт письмом.
+ */
+beforeEach(function () {
+    config()->set('services.jivo_bot.outbound_url', 'https://bot.jivosite.com/webhooks/p/t');
+    config()->set('services.support.email', 'support@liderra.ru');
+    config()->set('services.yandexgpt', [
+        'api_key' => 'k', 'folder_id' => 'f', 'model' => 'yandexgpt-lite/latest',
+        'endpoint' => 'https://llm.api.cloud.yandex.net/foundationModels/v1/completion',
+        'timeout_seconds' => 8,
+    ]);
+    KnowledgeChunk::create([
+        'source_path' => 'help/p.md', 'title' => 'Что такое проект', 'tour' => null,
+        'topics' => 'создать проект', 'chunk_index' => 0,
+        'content' => 'Проект — это заявка на поток клиентов.',
+    ]);
+    Http::fake(['bot.jivosite.com/*' => Http::response(['ok' => true])]);
+});
+
+it('эскалация просит телефон, а не зовёт оператора в чат', function () {
+    Mail::fake();
+
+    (new ProcessJivoMessageJob('chat-c1', 'client-1', 'какой у меня баланс?'))->handle();
+
+    $out = BotDialog::where('direction', 'out')->firstOrFail();
+    expect($out->escalated)->toBeTrue()
+        ->and($out->message)->toContain('номер телефона');
+
+    Http::assertNotSent(fn ($r) => ($r['event'] ?? '') === 'INVITE_AGENT');
+    Mail::assertNothingSent();
+});
+
+it('клиент прислал телефон после просьбы → письмо с контактом и вопросом уходит в поддержку', function () {
+    Mail::fake();
+
+    (new ProcessJivoMessageJob('chat-c2', 'client-2', 'какой у меня баланс?'))->handle();
+    (new ProcessJivoMessageJob('chat-c2', 'client-2', 'мой номер +7 916 123-45-67'))->handle();
+
+    Mail::assertSent(BotContactRequestMail::class, function (BotContactRequestMail $mail) {
+        return $mail->hasTo('support@liderra.ru')
+            && $mail->phone === '79161234567'
+            && str_contains($mail->question, 'баланс');
+    });
+
+    $last = BotDialog::where('direction', 'out')->latest('id')->firstOrFail();
+    expect($last->message)->toContain('Спасибо');
+});
+
+it('телефон без предшествующей просьбы бота письмо не шлёт', function () {
+    Mail::fake();
+
+    (new ProcessJivoMessageJob('chat-c3', 'client-3', 'звоните мне на +79161234567 если что'))->handle();
+
+    Mail::assertNothingSent();
+});
+
+it('номер распознаётся в разных форматах', function () {
+    Mail::fake();
+
+    $variants = ['8 (916) 123-45-67', '+7-916-123-45-67', '79161234567'];
+    foreach ($variants as $i => $phone) {
+        $chat = 'chat-fmt-'.$i;
+        (new ProcessJivoMessageJob($chat, 'c', 'какой у меня баланс?'))->handle();
+        (new ProcessJivoMessageJob($chat, 'c', $phone))->handle();
+    }
+
+    Mail::assertSent(BotContactRequestMail::class, 3);
+    Mail::assertSent(BotContactRequestMail::class, fn ($m) => $m->phone === '79161234567');
+});
@@ -43,12 +43,16 @@ it('happy path: ответ уходит в Jivo, журнал пишет in+out
        ->and($out->matched_chunks)->not->toBeNull();
 });

-it('эскалация: BOT_MESSAGE-прощание + INVITE_AGENT, журнал escalated=true', function () {
+it('эскалация: просьба телефона в чат, БЕЗ перевода на оператора, журнал escalated=true', function () {
+    // Правило владельца 12.07.2026: оператора в чате может не быть — бот собирает контакт
+    // сам и отдаёт его поддержке письмом (см. BotContactCaptureTest).
    Http::fake(['bot.jivosite.com/*' => Http::response(['ok' => true])]);

    (new ProcessJivoMessageJob('chat-2', 'client-2', 'какой у меня баланс?'))->handle();

-    Http::assertSent(fn ($r) => ($r['event'] ?? '') === 'INVITE_AGENT');
+    Http::assertNotSent(fn ($r) => ($r['event'] ?? '') === 'INVITE_AGENT');
+    Http::assertSent(fn ($r) => ($r['event'] ?? '') === 'BOT_MESSAGE'
+        && str_contains($r['message']['text'], 'номер телефона'));
    expect(BotDialog::where('direction', 'out')->firstOrFail()->escalated)->toBeTrue();
 });