diff --git a/app/app/Services/Bot/BotAnswer.php b/app/app/Services/Bot/BotAnswer.php
new file mode 100644
index 00000000..71230bb6
--- /dev/null
+++ b/app/app/Services/Bot/BotAnswer.php
@@ -0,0 +1,15 @@
+<?php
+
+declare(strict_types=1);
+
+namespace App\Services\Bot;
+
+/** Итог обработки вопроса. escalate=true → после текста зовём живого оператора. @param list<int> $matchedChunkIds */
+class BotAnswer
+{
+    public function __construct(
+        public readonly string $text,
+        public readonly bool $escalate,
+        public readonly array $matchedChunkIds = [],
+    ) {}
+}
diff --git a/app/app/Services/Bot/BotAnswerService.php b/app/app/Services/Bot/BotAnswerService.php
new file mode 100644
index 00000000..2e62372d
--- /dev/null
+++ b/app/app/Services/Bot/BotAnswerService.php
@@ -0,0 +1,68 @@
+<?php
+
+declare(strict_types=1);
+
+namespace App\Services\Bot;
+
+/**
+ * Мозг ответа (спека §§4–5,7): стоп-темы → эскалация до LLM; пустой поиск →
+ * честное «не знаю»; иначе YandexGPT строго по найденным фрагментам инструкции.
+ * Tour-ссылка «Показать на портале» — из frontmatter самой релевантной статьи,
+ * только под флагом tours_enabled (включается этапом 3).
+ */
+class BotAnswerService
+{
+    /** Личные данные, деньги конкретного клиента, скидки, юр-темы, просьба человека. */
+    private const STOP_PATTERN = '/(мо[йяеи]\s+(баланс|счет|счёт|деньг|проект|заявк|сделк)|у меня (на )?(балансе|счете|счёте)|скидк|оператор|человек|менеджер|жалоб|претензи|юрист|договор|возврат денег)/iu';
+
+    private const ESCALATE_TEXT = 'Этот вопрос лучше разберёт живой специалист — передаю ему диалог. Он ответит здесь же.';
+
+    private const UNKNOWN_TEXT = 'Честно — в моей инструкции нет ответа на этот вопрос. Передаю живому специалисту, он ответит здесь же.';
+
+    public function __construct(
+        private readonly KnowledgeSearch $search,
+        private readonly YandexGptClient $gpt,
+    ) {}
+
+    public function answer(string $question): BotAnswer
+    {
+        if (preg_match(self::STOP_PATTERN, $question) === 1) {
+            return new BotAnswer(self::ESCALATE_TEXT, escalate: true);
+        }
+
+        $chunks = $this->search->search($question, 3);
+        if ($chunks === []) {
+            return new BotAnswer(self::UNKNOWN_TEXT, escalate: true);
+        }
+
+        $context = implode("\n\n---\n\n", array_map(
+            fn ($c) => "### {$c->title}\n{$c->content}",
+            $chunks
+        ));
+
+        $system = <<<PROMPT
+            Ты — консультант техподдержки портала Лидерра (лиды для бизнеса). Отвечай кратко
+            (2–5 предложений), простым русским языком, дружелюбно и на «вы».
+            СТРОГИЕ ПРАВИЛА: отвечай ТОЛЬКО по приведённым ниже фрагментам инструкции;
+            если ответа в них нет — скажи честно «в инструкции этого нет». Ничего не выдумывай.
+            Не обещай скидок, цен и сроков, которых нет в фрагментах. Не отвечай на вопросы
+            о данных конкретного клиента (баланс, его проекты) — предложи позвать специалиста.
+
+            Фрагменты инструкции:
+
+            {$context}
+            PROMPT;
+
+        $text = $this->gpt->complete($system, $question);
+        if ($text === null) {
+            return new BotAnswer(self::ESCALATE_TEXT, escalate: true);
+        }
+
+        $tour = $chunks[0]->tour;
+        if ($tour !== null && (bool) config('services.jivo_bot.tours_enabled')) {
+            $text .= "\n\n👉 Показать на портале: ".rtrim((string) config('app.url'), '/').'/?tour='.$tour;
+        }
+
+        return new BotAnswer($text, escalate: false, matchedChunkIds: array_map(fn ($c) => (int) $c->id, $chunks));
+    }
+}
diff --git a/app/tests/Feature/Bot/BotAnswerServiceTest.php b/app/tests/Feature/Bot/BotAnswerServiceTest.php
new file mode 100644
index 00000000..6fcbd8d1
--- /dev/null
+++ b/app/tests/Feature/Bot/BotAnswerServiceTest.php
@@ -0,0 +1,86 @@
+<?php
+
+declare(strict_types=1);
+
+use App\Models\KnowledgeChunk;
+use App\Services\Bot\BotAnswer;
+use App\Services\Bot\BotAnswerService;
+use Illuminate\Foundation\Testing\RefreshDatabase;
+use Illuminate\Support\Facades\Http;
+
+uses(RefreshDatabase::class);
+
+beforeEach(function () {
+    config()->set('services.yandexgpt', [
+        'api_key' => 'k', 'folder_id' => 'f', 'model' => 'yandexgpt-lite/latest',
+        'endpoint' => 'https://llm.api.cloud.yandex.net/foundationModels/v1/completion',
+        'timeout_seconds' => 8,
+    ]);
+    KnowledgeChunk::create([
+        'source_path' => 'help/p.md', 'title' => 'Что такое проект', 'tour' => 'create-project',
+        'topics' => 'создать проект', 'chunk_index' => 0,
+        'content' => 'Проект — это заявка на поток клиентов.',
+    ]);
+});
+
+it('стоп-тема (мой баланс) → эскалация без похода в LLM', function () {
+    Http::fake();
+
+    $answer = app(BotAnswerService::class)->answer('какой у меня баланс?');
+
+    expect($answer->escalate)->toBeTrue()
+        ->and($answer->text)->toContain('специалисту');
+    Http::assertNothingSent();
+});
+
+it('просьба позвать человека → эскалация', function () {
+    Http::fake();
+
+    expect(app(BotAnswerService::class)->answer('позовите оператора')->escalate)->toBeTrue();
+});
+
+it('вопрос не по базе (пустой поиск) → честное «не знаю» + эскалация', function () {
+    Http::fake();
+
+    $answer = app(BotAnswerService::class)->answer('какая погода в москве');
+
+    expect($answer->escalate)->toBeTrue();
+    Http::assertNothingSent();
+});
+
+it('обычный вопрос → ответ LLM по контексту, без эскалации', function () {
+    Http::fake([
+        'llm.api.cloud.yandex.net/*' => Http::response([
+            'result' => ['alternatives' => [['message' => ['role' => 'assistant', 'text' => 'Проект — это заявка на поток клиентов.']]]],
+        ]),
+    ]);
+
+    $answer = app(BotAnswerService::class)->answer('что такое проект?');
+
+    expect($answer->escalate)->toBeFalse()
+        ->and($answer->text)->toContain('Проект')
+        ->and($answer->matchedChunkIds)->not->toBeEmpty();
+});
+
+it('tour-ссылка добавляется только при включённом tours_enabled', function () {
+    config()->set('services.jivo_bot.tours_enabled', true);
+    config()->set('app.url', 'https://liderra.ru');
+    Http::fake([
+        'llm.api.cloud.yandex.net/*' => Http::response([
+            'result' => ['alternatives' => [['message' => ['role' => 'assistant', 'text' => 'Проект — это…']]]],
+        ]),
+    ]);
+
+    $withTours = app(BotAnswerService::class)->answer('что такое проект?');
+    expect($withTours->text)->toContain('https://liderra.ru/?tour=create-project');
+
+    config()->set('services.jivo_bot.tours_enabled', false);
+    $without = app(BotAnswerService::class)->answer('что такое проект?');
+    expect($without->text)->not->toContain('?tour=');
+});
+
+it('LLM недоступен → эскалация', function () {
+    Http::fake(['llm.api.cloud.yandex.net/*' => Http::response('err', 500)]);
+
+    expect(app(BotAnswerService::class)->answer('что такое проект?')->escalate)->toBeTrue();
+});