fix(bot): замены заявки НЕТ — недозвон не брак (правило владельца 13.07.2026)

В трёх статьях было написано «не берёт трубку → заменим». Это ошибка: замену
мы не делаем, и бот честно обещал её клиентам.

Тон тонкий, тему сглаживаем:
- не обещать замену/возврат («заменим», «вернём деньги») — AnswerGuard::promisesReplacement;
- но и не рубить дверью («замена не полагается», «деньги не возвращаются») — тоже режем;
- мягко: недозвон — обычное дело; совет СМС → звонок позже → мессенджер; спорный
  случай на support@liderra.ru, специалист разбирает индивидуально, без обещаний;
- не выдумывать срок ответа поддержки (она 24/7).

Статьи: zamena-zayavki.md переписана, поправлены kak-rabotat-s-nomerom.md и sdelki.md.
Два старых теста охраняли прежнее (неверное) правило — переписаны под новое.

Тесты 130/130. Бот НЕ на проде.

Co-Authored-By: Claude Opus 4.8 <noreply@anthropic.com>

app/tests/Feature/Bot/DialogRunFixesTest.php

@@ -268,14 +268,64 @@ it('«где посмотреть...» — это про портал, а не
 });
 
 /**
- * 🔴 Хвост прогона (D04): «не берёт трубку — значит, не заинтересован, гонять смысла нет».
- * По zamena-zayavki.md такую заявку МЕНЯЮТ. Совет бота стоит клиенту денег.
+ * 🔴 Правило владельца 13.07.2026: заявку с недозвоном мы НЕ МЕНЯЕМ. Бот не имеет права
+ * обещать замену или возврат денег — за такое обещание потом придёт злой клиент.
+ * Но и грубить нельзя: недозвон — обычное дело, а не брак.
  */
-it('сторож режет совет «не берёт трубку — забей»', function () {
+it('сторож не даёт обещать замену заявки и возврат денег', function () {
+    $guard = app(AnswerGuard::class);
+    $context = 'Спорный случай разбирает специалист индивидуально.';
+
+    expect($guard->clean('Такую заявку мы заменим. Напишите на support@liderra.ru.', $context))
+        ->toBe('Напишите на support@liderra.ru.');
+
+    expect($guard->clean('Мы поменяем этот номер бесплатно. Укажите номер сделки.', $context))
+        ->toBe('Укажите номер сделки.');
+
+    expect($guard->clean('Вернём деньги за эту заявку. Укажите номер сделки.', $context))
+        ->toBe('Укажите номер сделки.');
+});
+
+/**
+ * Правило владельца 13.07.2026: тема тонкая — сглаживать. Бот не обещает замену,
+ * но и не рубит «замена не полагается, деньги не возвращаются»: остаётся совет
+ * и путь к живому специалисту.
+ */
+it('сторож убирает жёсткий отказ «замена не полагается / деньги не возвращаются»', function () {
+    $guard = app(AnswerGuard::class);
+    $context = 'Спорный случай разбирает специалист индивидуально.';
+
+    expect($guard->clean('Замена за недозвон не полагается. Отправьте СМС и перезвоните позже.', $context))
+        ->toBe('Отправьте СМС и перезвоните позже.');
+
+    expect($guard->clean('Деньги не возвращаются. Напишите на support@liderra.ru.', $context))
+        ->toBe('Напишите на support@liderra.ru.');
+});
+
+/**
+ * Поддержка работает 24/7 (podderzhka.md). «Ответят в течение рабочего дня» / «за пару
+ * часов» — выдуманный срок, которого мы не обещали.
+ */
+it('сторож режет выдуманный срок ответа поддержки', function () {
     $guard = app(AnswerGuard::class);
 
-    $text = 'Если не берёт трубку — значит, не заинтересован, гонять смысла нет. Напишите в поддержку.';
-    expect($guard->clean($text, 'Заявку можно заменить.'))->toBe('Напишите в поддержку.');
+    $text = 'Обычно специалист отвечает в течение рабочего дня. Напишите на support@liderra.ru.';
+    expect($guard->clean($text, 'Поддержка работает круглосуточно.'))
+        ->toBe('Напишите на support@liderra.ru.');
+});
+
+it('сторож режет пренебрежительный совет «не берёт трубку — забей»', function () {
+    $guard = app(AnswerGuard::class);
+
+    $text = 'Если не берёт трубку — значит, не заинтересован, гонять смысла нет. Отправьте СМС.';
+    expect($guard->clean($text, 'Недозвон — обычное дело.'))->toBe('Отправьте СМС.');
+});
+
+it('сторож НЕ режет добрый совет про недозвон', function () {
+    $guard = app(AnswerGuard::class);
+
+    $text = 'Если человек не берёт трубку, не стоит опускать руки: отправьте СМС и перезвоните позже.';
+    expect($guard->clean($text, 'Недозвон — обычное дело, а не брак.'))->toBe($text);
 });
 
 /**