feat(jivo-bot): всеобъемлющая клиентская инструкция — 15 статей + защита секретов

Разведка портала 5 агентами (экраны, биллинг/настройки, Конкурентное поле,
все подсказки (?), внутренние правила) → база знаний бота выросла 4 → 15 статей:
начало работы (что такое заявка, подарок 1000₽), проекты (лимиты/регионы/дни,
правило 18:00 МСК), тарифы (7 ступеней, списание по факту), пополнение (100₽,
карта/счёт/акт), баланс и пауза (разморозка «всё-или-ничего»), сделки и канбан
(5 статусов, экспорт), Конкурентное поле (сбор 300₽/изучение 50₽, очередь,
ручной режим, дубли, метки номеров), смена источника, настройки и 2FA,
уведомления, импорт CSV, API/webhook, мобильная версия, дашборд, поддержка.

Защита коммерческой тайны (проверено агентом-цензором — 15/15 статей чисто):
ни слова про поставщика/каналы/закупку и про то, что заявка может уйти не только
одному клиенту; вопросы об эксклюзивности и перепродаже — жёсткая стоп-тема
(бот не отвечает НИ В КАКУЮ сторону, зовёт живого специалиста), внутренние
движки не упоминаются, ложных обещаний (авто-возврат, «Команда») нет.

Стоп-темы разделены: HARD (деньги/скидки/юр/эксклюзив — всегда) и PERSONAL
(«мой баланс») с исключением HOWTO — «перенести мои заявки из амоцрм» больше
не уходит к человеку, бот рассказывает про импорт.

TDD: 40/40 зелёные. Живая проверка 20+ вопросов на стенде.

Co-Authored-By: Claude Fable 5 <noreply@anthropic.com>

app/tests/Feature/Bot/BotAnswerServiceTest.php

@@ -100,6 +100,42 @@ it('LLM ответил «в инструкции этого нет» → чес
         ->and($answer->text)->toContain('живому специалисту');
 });
 
+it('вопрос про эксклюзивность заявок → эскалация без похода в LLM', function () {
+    Http::fake();
+
+    $variants = [
+        'а заявки эксклюзивные или как?',
+        'вы эти лиды кому-то ещё продаёте?',
+        'эти заявки только мои или вы их ещё кому-то отдаёте?',
+        'заявки достаются только мне?',
+        'вы одну заявку нескольким продаёте?',
+    ];
+    foreach ($variants as $q) {
+        expect(app(BotAnswerService::class)->answer($q)->escalate)->toBeTrue();
+    }
+    Http::assertNothingSent();
+});
+
+it('«перенести МОИ заявки из другой CRM» → это про функцию импорта, а не личные данные', function () {
+    // Живой урок 12.07.2026: стоп-тема ловила «мои заявки» и уводила к человеку вопрос
+    // про импорт. Слова «перенести/импорт» — признак вопроса «как это делается».
+    KnowledgeChunk::create([
+        'source_path' => 'help/i.md', 'title' => 'Импорт своих заявок из CSV', 'tour' => null,
+        'topics' => 'импорт, перенести заявки, амоцрм', 'chunk_index' => 0,
+        'content' => 'Базу заявок из другой системы можно перенести: раздел «Импорт данных», файл CSV.',
+    ]);
+    Http::fake([
+        'llm.api.cloud.yandex.net/*' => Http::response([
+            'result' => ['alternatives' => [['message' => ['role' => 'assistant', 'text' => 'Да, через «Импорт данных» — файл CSV.']]]],
+        ]),
+    ]);
+
+    $answer = app(BotAnswerService::class)->answer('можно перенести мои заявки из амоцрм?');
+
+    expect($answer->escalate)->toBeFalse()
+        ->and($answer->text)->toContain('Импорт данных');
+});
+
 it('просьба позвать человека → эскалация', function () {
     Http::fake();