# Runbook эксплуатации — v8.2, Приложение И

**Версия:** 8.2 от 04.05.2026 (правки после интервью с заказчиком).

## Что нового в v8.2 относительно v8.1

- ✅ **OPEN-И-1 закрыт.** Таблица `incidents_log` создана (DDL — в Прил. Д v8.2 «Что нового»). Все типовые инциденты этого runbook должны теперь записываться в `incidents_log` через `INSERT` или через хелпер `IncidentLogger::open(type, severity, summary)` в коде. Формат: `started_at` = первая зафиксированная аномалия, `detected_at` = время алерта или ручного обнаружения, `resolved_at` = NULL до закрытия инцидента, потом проставляется. После закрытия — обязательно заполнить `root_cause` и `postmortem_url`.
- ✅ **OPEN-И-2 закрыт.** Стратегия CRM-интеграций:
  - **На MVP**: только outbound webhook (`webhook_endpoints` таблица, базовая отправка с retry — уже в плане).
  - **Архитектурный задел**: интерфейс `CrmConnectorInterface` в коде, пустая таблица `crm_connections` (поля: `id, tenant_id, provider, oauth_token, settings JSONB, last_sync_at, status, created_at`). Без UI.
  - **Спринт 14–15 (пост-MVP-frontend, перед public release)**: первый коннектор — **amoCRM**. OAuth-флоу, mapping полей, обработка лимитов API amoCRM (7 req/sec), retry с exponential backoff, тесты на sandbox.
  - **Post-MVP по запросу клиентов**: Bitrix24, RetailCRM.
- 🔧 **OPEN-И-3..10, OPEN-И-12 продолжают ждать**: контакты on-call (`OPEN-И-12`, P1), шаблоны постмортемов, escalation timing — после Б-1 + DO-4.

> **Изменения 05.05.2026 (v8.3.1):** разрешена коллизия `OPEN-И-2`. Запись «контакты эскалации» (была `OPEN-И-2` в v8.1) переименована в `OPEN-И-12` (см. таблицу В.1). Текущий смысл `OPEN-И-2` — стратегия CRM-интеграций (✅ закрыт). `OPEN-И-11` — миграции `crm_connections`/`crm_field_mappings` (✅ закрыт). `OPEN-И-12` — контакты эскалации (⏸ P1).

- 🔁 **Обновление под Yandex Cloud (DO-1):** все диагностические команды в разделах ниже изначально были написаны абстрактно (`pg_isready`, `redis-cli`). После закрытия DO-1 в v8.4 будут уточнены под `yc managed-postgresql cluster get`, `yc managed-redis cluster get` и аналоги. Сейчас абстрактные команды — корректны, но в spirit Yandex CLI.

**Назначение документа:** закрыть пробел 🟡 №11 из конспекта анализа v8.0 — «нет runbook эксплуатации, что делать дежурному при инцидентах». Документ — практическое руководство для on-call дежурного: типовые инциденты, диагностика, шаги восстановления, эскалация. Учитывает все архитектурные решения v8.1 (RLS, реселлерская модель, chargeback, impersonation, новые cron'ы CTO-1/CTO-3).

**Целевая аудитория:**

- **Дежурный разработчик** (роль `dev_oncall`) — основной читатель;
- **Админ SaaS роли `super_admin` / `finance` / `compliance`** — для процедур, требующих действий через админку;
- **Тех. директор** — для процедур эскалации и пост-инцидентного разбора.

**Принципы документа:**

1. Каждая процедура — **5 секций**: симптом / алерт / диагностика / действия / эскалация. Лишнего нет.
2. **Никаких архитектурных объяснений** — для них есть главный файл v8.1. Здесь — только что нажать.
3. Команды и SQL — копируемые без правок. Все параметры в `<угловых скобках>` подставляются дежурным.
4. Уровни критичности соответствуют разделу 25.5 v8.1: **CRITICAL** (15 мин), **WARNING** (2 часа), **INFO** (best effort).

**Базовые ссылки на v8.1:**

- 23.5 — список cron-задач (всех 11)
- 23.6 — supervisor / воркеры очередей
- 23.7 — бэкапы PostgreSQL (WAL-G)
- 25 — мониторинг (Prometheus + Grafana, Sentry, healthcheck)
- 25.5 — каналы алертов и SLA
- 25.6 — on-call rotation
- 22.10 — безопасность платежей (HMAC, idempotence)
- 20.5 — жизненный цикл pending транзакций (CTO-3)
- 20.6.1 — chargeback workflow (Ю-3)
- Приложение В — state machines (для понимания валидных переходов)
- Приложение Г — админка SaaS (роли, экраны)

**Статус:** v0.1 от 04.05.2026, готов к использованию с момента запуска staging. Будет дополняться по мере накопления опыта эксплуатации (раздел И.13 — журнал прецедентов).

---

## 0. Содержание

1. Подготовка дежурного (что должно быть под рукой)
2. Общий алгоритм при срабатывании любого алерта
3. Webhook от crm.bp-gr.ru: пропал поток лидов
4. Очереди: backlog растёт, воркеры не справляются
5. Платежи: late_webhook_ignored / зависшие pending / шлюз не отвечает
6. Tariffs:apply-scheduled не отработал в 00:00 МСК
7. RLS-политика: подозрение на утечку между тенантами
8. Chargeback unrecovered: алерт finance
9. БД: сбой репликации, восстановление, full disk
10. Бэкап тест-восстановления упал
11. Истечение TLS-сертификата / DNS-инцидент
12. Эскалация: куда, кому, как
13. Журнал прецедентов (для пополнения)

---

## 1. Подготовка дежурного

При получении смены дежурства убедиться, что есть доступ ко всему ниже. Если чего-то нет — **до начала смены** запросить у тех. директора, **не во время инцидента**.

| Ресурс | Адрес | Доступ |
|---|---|---|
| Sentry | `https://sentry.<домен>` или SaaS | Логин по SSO |
| Grafana | `https://grafana.<домен>` | Логин по SSO + роль `editor` |
| Alertmanager | `https://alertmanager.<домен>` | Чтение + silence |
| Bastion / SSH | `bastion.<домен>` | SSH-ключ дежурного |
| Production DB (read-only) | `postgres-ro.<домен>` | Через bastion + ключ + пароль роли `crm_oncall_readonly` |
| Production DB (write, через миграции) | `postgres-master.<домен>` | **Только через PR + четыре глаза**, не напрямую |
| Админка SaaS | `https://admin.<домен>` | Роль `dev_oncall` + 2FA |
| Status page (управление) | `https://status.<домен>/admin` | Логин редактора |
| Slack `#alerts`, `#oncall`, `#sre` | — | Член этих каналов |
| Контакты эскалации | Этот Runbook, раздел 12 | — |

**Минимальная проверка работоспособности дежурства** (сделать в первый день смены):

```bash
# Из своей машины через bastion
ssh bastion.<домен>
ssh app-01.<домен>  # должно пройти
psql "postgresql://crm_oncall_readonly@postgres-ro/crm" -c "SELECT 1"  # должно вернуть 1
curl -s https://<домен>/health | jq .status  # должно вернуть "healthy"
```

Если хоть одна команда не работает — это уже инцидент дежурства, фиксировать в `#oncall` сразу.

---

## 2. Общий алгоритм при срабатывании любого алерта

Прежде чем кидаться чинить — **5 шагов за 60 секунд**:

1. **Подтвердить получение** в Slack `#alerts` реакцией 👀 (чтобы команда знала что взято в работу).
2. **Открыть Grafana** → дашборд «SaaS overview» → проверить, есть ли смежные алерты или это одиночный.
3. **Открыть Sentry** → отфильтровать по последним 30 минутам → есть ли спайк ошибок.
4. **Проверить Status page**: в плановых работах ли это (если да — отбой).
5. **Решить**: это инцидент CRITICAL (продакшн лежит) или WARNING (что-то деградирует, но работает)?

Если **CRITICAL** → сразу:

- стартовать тред в `#oncall` с заголовком `🚨 INC-YYYYMMDD-HHMM <короткое описание>`;
- создать запись в `incidents_log` (или Notion/Confluence до момента когда таблица появится — `[OPEN-И-1]`);
- эскалация по разделу 12 параллельно с действиями;
- НЕ откладывать публичный апдейт на Status page больше чем на 10 минут — пользователи уже видят проблему.

Если **WARNING** → можно работать в обычном темпе, но фиксировать ход в `#oncall` каждые 15–30 мин.

**Что НЕ делать никогда:**

- Не выкатывать срочный hotfix в production без PR и хотя бы одного reviewer'а. Лучше потерять 10 минут на review, чем уронить вторую систему.
- Не делать `DELETE`, `UPDATE`, `TRUNCATE` напрямую в production-БД. Это **всегда** через миграцию + PR + four-eyes (даже в инциденте — если очень нужно, эскалировать на тех. директора и делать совместно).
- Не отключать RLS-политики «временно для отладки». Это создаёт окно утечки. Использовать роль `crm_admin_user` (BYPASSRLS) только для конкретного запроса в read-only.
- Не пушить в master напрямую. Все инцидентные правки — через PR с тегом `incident/INC-XXX`.

---

## 3. Webhook от crm.bp-gr.ru: пропал поток лидов

**Симптом:** алерт `WebhookEndpointDown` (rate(webhook_received_total[10m]) == 0 в течение 30 минут). Может также проявиться как жалобы тенантов в `#support`: «лиды перестали приходить».

**Уровень:** CRITICAL — это наш единственный источник дохода (Ю-2). Каждый час простоя = реальные потерянные лиды.

### 3.1. Диагностика (по порядку)

```bash
# А. Проверить, что наш endpoint вообще отвечает
curl -X POST https://<домен>/webhooks/leads \
     -H "Content-Type: application/json" \
     -d '{"test": true}' \
     -w "%{http_code}\n"
# Ожидаем: 401 (unsigned) или 400 (invalid payload) — endpoint жив
# Если 502/503/504 → проблема на нашей стороне (раздел 3.2 А)
# Если 200 на тестовый payload → у нас проблема с валидацией (раздел 3.2 Б)
```

```sql
-- Б. Посмотреть последние записи webhook_log
SELECT received_at, source_ip, COUNT(*) 
FROM webhook_log 
WHERE received_at > NOW() - INTERVAL '2 hours'
GROUP BY 1, 2 
ORDER BY 1 DESC LIMIT 50;
-- Если последняя запись > 30 минут назад → либо crm.bp-gr.ru не шлёт, либо мы не получаем
```

```bash
# В. Проверить failed_webhook_jobs
psql ... -c "SELECT failure_reason, COUNT(*) FROM failed_webhook_jobs WHERE created_at > NOW() - INTERVAL '1 hour' GROUP BY 1;"
# Если много failures с одной причиной (например, signature_invalid) → раздел 3.2 В
```

### 3.2. Действия

**А. Endpoint не отвечает (502/503/504):**

1. Проверить `kubectl get pods` (или `supervisorctl status` на VM): жив ли application-pod / php-fpm.
2. Проверить Nginx logs: `tail -100 /var/log/nginx/error.log` — есть ли upstream timeouts.
3. Если pod умер — рестарт через `kubectl rollout restart deployment/app` или `supervisorctl restart all`.
4. Если Nginx падает — перезапустить Nginx: `systemctl restart nginx`.

**Б. Endpoint отвечает 200, но лиды не идут:**

1. Возможно, crm.bp-gr.ru сам перестал слать. Связаться с их поддержкой по контакту из договора (закреплён в Б-1).
2. Параллельно — проверить, нет ли у них на стороне нашего IP в чёрном списке (могло быть после серии 5xx с нашей стороны ранее).
3. Записать в `#oncall` факт обращения к crm.bp-gr.ru с временем.

**В. Webhook'и идут, но падают на валидации:**

1. Если `failure_reason='signature_invalid'` массово → возможно crm.bp-gr.ru обновили секрет HMAC. Запросить у них новый, обновить в `system_settings.webhook_hmac_secret` через миграцию + PR.
2. Если `failure_reason='tenant_not_found'` → их payload содержит `external_project_id`, которого у нас нет. Возможно тенант удалил проект, а crm.bp-gr.ru ещё шлёт. Это **штатная ситуация** — лид отбрасывается, не алерт.
3. Если `failure_reason='balance_insufficient'` массово (от одного тенанта) → этот тенант исчерпал баланс на тарифе `start`. Это тоже штатно.

### 3.3. Эскалация

- Если в течение **30 минут** не понятно, проблема у нас или у crm.bp-gr.ru — эскалировать тех. директору.
- Если crm.bp-gr.ru не отвечает на запрос **2 часа** — эскалировать на бизнес-владельца (есть ли SLA в договоре, как принудить).
- Параллельно — обновить Status page: «Деградация приёма лидов, идёт диагностика».

### 3.4. После восстановления

- Записать в `#sre` пост-мортем: что было, сколько лидов потеряно (по данным `webhook_log` диффом), что сделано чтобы не повторилось.
- Если лиды массово потеряны — обсудить с finance компенсацию пострадавшим тенантам (ручное начисление через `balance_transactions(type='manual_adjustment')`, требует four-eyes если > 50 000 ₽).

---

## 4. Очереди: backlog растёт, воркеры не справляются

**Симптом:** алерт `QueueBacklog` (queue_jobs_pending > 10000). Может также проявиться через Horizon dashboard — в Grafana панель «Queue length».

**Уровень:** WARNING (если очередь `webhooks`) → быстро становится CRITICAL, так как лиды стоят.

### 4.1. Диагностика

```bash
# Какие очереди заполнены
redis-cli LLEN queues:webhooks
redis-cli LLEN queues:default
redis-cli LLEN queues:reports
redis-cli LLEN queues:emails

# Сколько воркеров живо
supervisorctl status | grep crm
# или в k8s:
kubectl get pods -l app=crm-worker
```

```sql
-- Что в failed_jobs за последний час
SELECT queue, exception, COUNT(*) 
FROM failed_jobs 
WHERE failed_at > NOW() - INTERVAL '1 hour'
GROUP BY 1, 2 
ORDER BY 3 DESC;
```

### 4.2. Действия

**А. Воркеры мертвы:**

1. `supervisorctl restart crm-webhook-worker:*` (или k8s rollout restart).
2. Подтвердить через Horizon, что воркеры подцепили задачи.
3. Backlog должен начать снижаться. Если нет — раздел 4.2 В.

**Б. Воркеры живы, но не успевают (нагрузочный пик):**

1. Временно увеличить numprocs в `/etc/supervisor/conf.d/crm-workers.conf` с 4 до 8–12 (для очереди `webhooks`).
2. `supervisorctl reread && supervisorctl update`.
3. Следить за Grafana: если CPU app-серверов > 80% — нужно горизонтально масштабироваться, эскалация на DevOps.

**В. Воркеры подбирают, но job-ы массово падают:**

1. Посмотреть `failed_jobs.exception` — обычно одна причина: ошибка в коде, недоступная зависимость (Sentry/email/S3), миграция не применена, RLS-политика блокирует.
2. Если ошибка явно от свежего деплоя — **rollback**: `kubectl rollout undo` или `git revert <sha> && deploy`.
3. Если ошибка от внешнего сервиса (Sentry/SMTP timeout) — это нормально для retry; если массово — отключить временно зависимость (например, переключить SMTP на резервного провайдера).

**Г. Очередь `failed_webhook_jobs` (особый случай):**

- Это не очередь Redis, а таблица. Туда попадают webhook'и после 3 неудачных попыток.
- Содержимое анализируется через админку (раздел «Очереди и инциденты», см. Приложение Г).
- Ручной retry — через UI «Перезапустить» (роль `dev_oncall`).
- Массовый retry — через `php artisan webhook:retry-failed --since="2 hours ago"`.

### 4.3. Эскалация

- Backlog `webhooks` > 10 000 в течение **30 минут** → CRITICAL, эскалация тех. директору.
- Backlog `reports` или `emails` > 10 000 — WARNING, можно дождаться рабочего времени.

---

## 5. Платежи: late_webhook_ignored / зависшие pending / шлюз не отвечает

**Симптом 1:** алерт `finance` в админке (раздел 20.5 v8.1) — late_webhook_ignored, ручной разбор.
**Симптом 2:** жалобы тенантов «оплатил, но баланс не пополнился».
**Симптом 3:** алерт от Alertmanager на rate ошибок к платёжному шлюзу.

**Уровень:** WARNING (одиночный случай) → CRITICAL если массовый сбой шлюза.

### 5.1. `late_webhook_ignored` — ручной разбор одного случая

Контекст (CTO-3): транзакция `failed`, поздно прилетел webhook `payment.succeeded`. Переход `failed → success` запрещён, статус не меняется, в админке алерт.

**Шаги для finance / dev_oncall:**

1. Открыть админку → раздел «Биллинг» → подвкладка «Аномалии платежей» → найти запись.
2. Посмотреть payload позднего webhook: действительно ли деньги списались у клиента?
3. **Если да** (деньги ушли клиенту):
   - Вариант 1: ручное начисление через `balance_transactions(type='manual_adjustment')` в админке. С four-eyes если > 50 000 ₽ (ДЕФ-4).
   - Вариант 2: возврат через шлюз — если клиент не хочет лиды, попросить finance вернуть деньги.
   - В обоих случаях — комментарий в `saas_admin_audit_log` с ссылкой на `transaction_id` и обоснованием.
4. **Если нет** (deal flagged как `failed` правильно, payload подозрительный):
   - Связаться с поддержкой шлюза (ЮKassa / Tinkoff) с `idempotence_key` и `transaction_id`.
   - Не начислять, пока не подтверждено.

### 5.2. Зависшие pending старше 30 минут массово

**Симптом:** растёт счётчик pending транзакций в Grafana, cron `payments:cancel-stale` отработал, но не справляется.

```sql
SELECT 
    gateway, 
    COUNT(*) FILTER (WHERE created_at < NOW() - INTERVAL '30 minutes') AS stale_30min,
    COUNT(*) FILTER (WHERE created_at < NOW() - INTERVAL '24 hours')   AS stale_hard
FROM saas_transactions 
WHERE status = 'pending' 
GROUP BY 1;
```

- Если `stale_hard > 0` — это нарушение CTO-3, не должно быть. Расследовать почему cron не сработал (раздел 4 — очереди или раздел 6 — cron).
- Если только `stale_30min > 100` — возможно, шлюз медленный. Проверить статус ЮKassa: `https://yookassa.ru/status` или Tinkoff аналогично. При деградации шлюза — это **их** проблема, мы только мониторим и алертим клиентов.

### 5.3. Шлюз полностью не отвечает

1. Проверить публичный статус шлюза.
2. Если шлюз down — переключиться на резервного через `system_settings.payments_default_gateway` (если есть driver-альтернатива; иначе ждать).
3. Status page: «Платежи через ЮKassa временно недоступны, остатки баланса работают штатно».
4. Не давать обещаний клиентам по таймингу — это от шлюза.

### 5.4. Эскалация

- Любая проблема с биллингом затрагивающая >5 тенантов → эскалация на роль `finance` SaaS-админки + тех. директор.

---

## 6. Tariffs:apply-scheduled не отработал в 00:00 МСК

**Симптом:** утром обнаруживается, что подписки, у которых `started_at = вчерашние 00:00 МСК`, всё ещё в статусе `scheduled`. Тенанты пишут в поддержку «я сменил тариф вчера, а изменений нет».

**Уровень:** WARNING — биллинг временно деградировал, но данные корректны.

### 6.1. Диагностика

```sql
-- Сколько scheduled-подписок зависло
SELECT COUNT(*), MIN(started_at), MAX(started_at) 
FROM tariff_subscriptions 
WHERE status = 'scheduled' 
  AND started_at <= NOW();
```

```bash
# Посмотреть последний запуск cron
grep "tariffs:apply-scheduled" /var/log/laravel.log | tail -20
# Или через Horizon — там видно историю schedule
```

### 6.2. Действия

1. **Если cron вообще не запускался** (например, system cron упал, или supervisor с воркером):
   - Проверить `crontab -l -u www-data`: есть ли строка `* * * * * php artisan schedule:run`.
   - Перезапустить supervisor: `supervisorctl restart crm-default-worker:*`.
   - Запустить вручную: `php artisan tariffs:apply-scheduled`.
2. **Если cron запускался, но падал**:
   - Sentry → искать события от `App\Console\Commands\TariffsApplyScheduled`.
   - Типичная причина: race condition (одна `active` + одна `scheduled` нарушены — но это ловят уникальные частичные индексы, должно быть исключение).
   - Если индекс нарушен — это критичный баг, эскалация в разработку, **не fixить руками в production-БД**.
3. **Принудительный прогон:**

   ```bash
   php artisan tariffs:apply-scheduled --force --verbose
   ```

   Если несколько подписок не прошли валидацию — Laravel напишет какие, дальше — точечный разбор.

### 6.3. Эскалация

Если непонятно почему cron упал — эскалация в разработку (рабочее время) или тех. директору (нерабочее время).

---

## 7. RLS-политика: подозрение на утечку между тенантами

**Симптом:** клиент пишет в поддержку «я вижу чужого лида / чужие транзакции / чужие данные». Или тест `assertTenantIsolation` упал на CI после миграции.

**Уровень:** CRITICAL **всегда**, без исключений. Даже подозрение — это инцидент. Это удар по 152-ФЗ и репутации.

### 7.1. Действия (НЕМЕДЛЕННО)

1. **Подтвердить получение** жалобы клиента, **попросить скриншот** (если ПДн на нём — попросить замазать). Не спорить, не объяснять.
2. **Зафиксировать** в `#oncall` как `🚨 INC-YYYYMMDD-HHMM Suspected RLS leak`.
3. **Эскалация СРАЗУ** — тех. директор + `compliance` + `super_admin`. Не ждать диагностики.
4. **Status page: НЕ обновлять** до понимания причины (преждевременная публикация = паника).

### 7.2. Диагностика (только тех. директор + compliance)

```sql
-- Проверить, какая роль БД использовалась в подозрительном запросе
-- Лог приложения должен содержать запись с user_id и tenant_id
-- Найти соответствующий запрос в pg_stat_activity или в логе query_log

-- Проверить, что RLS включён на всех 30 таблицах
SELECT schemaname, tablename, rowsecurity 
FROM pg_tables 
WHERE schemaname = 'public' 
  AND tablename IN (SELECT tablename FROM <список 30 таблиц>);
-- rowsecurity должно быть true для всех

-- Проверить, что политики не были случайно дропнуты
SELECT schemaname, tablename, policyname 
FROM pg_policies 
ORDER BY 1, 2;
-- Должно быть 29 политик
```

### 7.3. Сценарии

**Сценарий А: миграция выключила RLS на таблице.**
Например, `ALTER TABLE ... DISABLE ROW LEVEL SECURITY;` где-то проскочил. Линтер моделей на CI должен был отловить — если не отловил, это второй баг.

- Немедленно: `ALTER TABLE ... ENABLE ROW LEVEL SECURITY;` через миграцию (ускоренный путь — тех. директор пушит в master, миграция деплоится, факт логируется).
- Дальше: full audit таблицы (диффом по `pd_processing_log` за период когда RLS был выключен) — могла ли быть утечка кому-то ещё.

**Сценарий Б: `crm_app_user` каким-то образом получил BYPASSRLS.**

- Срочно: `ALTER ROLE crm_app_user NOBYPASSRLS;`. Расследование — кто и когда дал привилегию.

**Сценарий В: код приложения забыл `SET LOCAL app.current_tenant_id`.**

- Тогда RLS политика сработала, но `current_setting('app.current_tenant_id')` вернул '' или NULL — поведение зависит от политики.
- Проверить: какие запросы шли БЕЗ middleware tenant-scoped (например, обработчик webhook до резолва тенанта, или job без `TenantAwareJob`-родителя).

**Сценарий Г: Данные технически правильные, но клиент видит то что НЕ его (визуальный баг во фронте).**

- Это не RLS — это код фронтенда показывает кэш чужого пользователя.
- Фикс на фронте, но аудит на бэке всё равно нужен.

### 7.4. После

- Уведомить ВСЕХ тенантов которые могли пострадать (по `pd_processing_log`).
- Уведомление в Роскомнадзор об инциденте — ст. 21 ч. 3.1 ФЗ-152, в течение 24 часов о факте, в течение 72 часов — о результатах внутреннего расследования. Шаблон уведомления — задача юриста (подача через `compliance`-роль).
- Пост-мортем в `#sre`.

> 📝 Этот тип инцидента требует обязательной фиксации в `incidents_log` (`[OPEN-И-1]` если таблицы ещё нет) с пометкой `pd_breach=true`. Эта пометка триггерит специальные процедуры compliance.

---

## 8. Chargeback unrecovered: алерт finance

**Симптом:** алерт finance в админке: «Chargeback по тенанту X, сумма Y ₽, не покрыт балансом на Z ₽, тенант приостановлен» (раздел 20.6.1 v8.1).

**Уровень:** WARNING — финансовый, не технический. Тенант уже автоматически приостановлен системой.

### 8.1. Действия (роль `finance`)

1. Открыть админку → «Биллинг» → «Chargeback» → найти запись.
2. Посмотреть детали:
   - Сумма chargeback;
   - Дата исходного платежа;
   - Какой это тенант — давний клиент / новый / подозрительный?
3. Решение принимает finance, но варианты:

**Вариант А — реальный спор клиента:**

- Связаться с клиентом, выяснить причину.
- Если конструктивно — попросить отозвать chargeback (через банк). После отзыва — `chargeback_unrecovered_rub` обнулить через `manual_adjustment`, статус восстановить.
- Если клиент не идёт на контакт — оставить тенант в `suspended`, ждать.

**Вариант Б — мошенничество / техническая ошибка:**

- Списать долг как убыток через `balance_transactions(type='manual_adjustment')` с обнулением `chargeback_unrecovered_rub`.
- **Four-eyes обязателен** если сумма > 50 000 ₽ (ДЕФ-4).
- Запись в `saas_admin_audit_log` с обоснованием.

**Вариант В — клиент готов погасить:**

- Клиент через `/billing` оплачивает (тип транзакции `chargeback_repayment`).
- После успеха — автоматически: `chargeback_unrecovered_rub=0`, статус `active` (если не было других причин suspended).

### 8.2. Эскалация

- Сумма > 100 000 ₽ — эскалация бизнес-владельцу (нужно решение «списываем или принципиально взыскиваем»).
- Систематические chargeback от одного шлюза → проверить настройки HMAC и idempotence keys, возможно технический баг с нашей стороны.

---

## 9. БД: сбой репликации, восстановление, full disk

### 9.1. Реплика отстаёт > 30 секунд

**Алерт:** `PostgresReplicationLag` (lag_seconds > 30).

```sql
-- На master:
SELECT client_addr, state, sent_lsn, write_lsn, flush_lsn, replay_lsn,
       (extract(epoch from (now() - reply_time)))::int AS lag_sec
FROM pg_stat_replication;
```

- Если lag растёт — реплика медленнее master. Возможные причины: тяжёлый запрос на реплике (`SELECT ... FROM huge_table` от аналитики), сеть, диск.
- Действия: убить тяжёлый запрос на реплике (`pg_terminate_backend(pid)`), проверить i/o (iostat).
- Если сеть — эскалация DevOps.

### 9.2. Master упал

**Алерт:** `DatabaseDown` (up{job="postgres"} == 0).

**CRITICAL.** Действия:

1. Подтвердить, что master действительно недоступен (попробовать `pg_isready` через bastion).
2. Эскалация ТД + DevOps **немедленно**.
3. **Не делать failover самому** — это решение DevOps + ТД совместно. Failover требует:
   - убедиться что master действительно мёртв (а не split-brain);
   - выбрать реплику с минимальным lag;
   - переключить master/standby роли;
   - переключить connection string в `DATABASE_URL` (через secret-manager) — приложение само переподключится;
   - убедиться что старый master не вернулся как «второй master» (split-brain — проверить etcd/Patroni если используется).
4. Status page: «БД недоступна, идёт восстановление».

### 9.3. Full disk на master

**Алерт:** `DiskSpaceLow` (disk_free / disk_total < 0.1).

1. Что занимает место — обычно WAL-сегменты или партиции старых таблиц.
2. Срочно: убедиться что WAL-G успешно архивирует — иначе WAL накапливается.

   ```bash
   ls -la /var/lib/postgresql/16/main/pg_wal | wc -l
   # Если > 100 — что-то сломалось в архивировании
   ```

3. Если архивирование работает — старые WAL должны самоудаляться. Проверить настройку `archive_command`.
4. Если действительно полно `pg_wal` — это уже близко к падению, эскалация DevOps **сейчас**.
5. **Никогда не удалять WAL вручную** — это убьёт PITR.

### 9.4. Эскалация

Любые проблемы с master БД — CRITICAL, ТД + DevOps сразу.

---

## 10. Бэкап тест-восстановления упал

**Симптом:** алерт «❌ КРИТИЧНО: бэкап сломан» в Slack `#alerts` от cron `backup:test-restore` (раздел 23.7.2 v8.1).

**Уровень:** WARNING (один прогон) → CRITICAL (два подряд).

### 10.1. Диагностика

1. Открыть лог последнего прогона (где сохраняется — DevOps определяет в инфра-конфиге).
2. Smoke-test упал на каком этапе?
   - **Восстановление WAL** — проверить, не corrupted ли последние сегменты в S3.
   - **Старт PostgreSQL** на тестовом — обычно из-за несовместимости версий.
   - **Тестовый запрос** — неожиданно, скорее всего реальная битая БД.

### 10.2. Действия

1. Запустить вручную: `php artisan backup:test-restore --verbose`.
2. Если повторно падает — эскалация DevOps.
3. **Параллельно** — сделать дополнительный полный снимок прямо сейчас (через WAL-G) на случай, если текущая ситуация нестабильна:

   ```bash
   wal-g backup-push /var/lib/postgresql/16/main
   ```

4. Не считать инцидент закрытым, пока следующий регулярный test-restore не пройдёт ✅.

### 10.3. Эскалация

- 2 подряд упавших test-restore → CRITICAL, ТД + DevOps. Это означает что мы фактически **без бэкапа**.

---

## 11. Истечение TLS-сертификата / DNS-инцидент

### 11.1. Сертификат скоро истечёт

**Алерт:** `TLSCertExpiry` (certmanager.io метрика, обычно за 14 / 7 / 1 день).

- В Kubernetes — cert-manager обычно сам ротирует Let's Encrypt. Если не ротировал — посмотреть `kubectl describe certificate ...`.
- На VM — проверить cron `certbot renew`.
- Ручное обновление: `certbot renew --force-renewal -d <домен>`, потом `systemctl reload nginx`.

### 11.2. Сертификат уже истёк

**CRITICAL.** Браузеры показывают warning, клиенты не могут зайти.

1. Срочно — выпустить новый: `certbot --nginx -d <домен>`.
2. Если ACME challenge не работает (DNS, провайдер) — временно подложить самоподписанный + Status page предупреждение, эскалация DevOps.

### 11.3. DNS-инцидент

- Проверить, кто провайдер DNS (CloudFlare / route53 / DNS Made Easy).
- `dig +short <домен>` — что отдаёт?
- Если NS не отвечает — это у регистратора домена. Эскалация бизнес-владельцу (может потребоваться доступ к панели регистратора).

---

## 12. Эскалация

| Кто | Когда | Канал | Время доступа |
|---|---|---|---|
| **Дежурный → Тех. директор** | Любой CRITICAL > 15 минут без понимания причины. Любой подозреваемый RLS leak. Любой инцидент с БД-master. | Telegram + звонок | 24/7 (по on-call rotation тех. директора) |
| **Тех. директор → Бизнес-владелец** | Простой > 1 часа. Финансовый ущерб > 100 000 ₽. Решения о публичных коммуникациях / Status page при crisis. | Telegram + звонок | 24/7 |
| **Любой → DevOps** | Инфраструктурные проблемы (БД, K8s, сеть, сертификаты, DNS) | Slack `#sre` + Telegram | По on-call rotation DevOps |
| **Любой → `finance` SaaS-админ** | Платёжные инциденты, chargeback массово | Slack `#finance-ops` | Рабочее время; вне — best effort |
| **Любой → `compliance` SaaS-админ** | Подозрение на утечку ПДн. Обращение от Роскомнадзора. Массовые `pd_subject_requests`. | Slack `#compliance` | Рабочее время; вне — через тех. директора |
| **Тех. директор → Юрист** | Подтверждённый pd_breach. Уведомление в Роскомнадзор за 24/72 часа. | Email + звонок | По договорённости с юристом |

**Контакты — отдельный приватный документ** (`Контакты_эскалации.md`, доступен только on-call). Хранится в защищённом месте, не в публичном репозитории.

`[OPEN-И-12]` — где именно хранить контакты эскалации (1Password / Vault / Notion private). Решение DevOps + ТД.

> **⚠ Историческая справка.** В v8.1 этот вопрос имел ID `OPEN-И-2`. В v8.2 ID `OPEN-И-2` переиспользован для решения «Стратегия CRM-интеграций» (✅ закрыт 04.05.2026). Переименован в `OPEN-И-12` 05.05.2026 (v8.3.1) для разрешения коллизии. ID `OPEN-И-11` уже занят миграциями `crm_connections`/`crm_field_mappings` (✅ закрыт в v8.2 в составе OPEN-И-2).

---

## 13. Журнал прецедентов

> Этот раздел пополняется после каждого инцидента (post-mortem). Назначение — чтобы дежурный мог быстро найти «у нас уже было похожее, действовали так-то».

| Дата | INC-ID | Краткое описание | Уровень | Решение | Что улучшено в системе |
|---|---|---|---|---|---|
| *(пусто на момент v0.1)* | — | — | — | — | — |

> Пример заполнения после первого реального инцидента:
> | 15.06.2026 | INC-20260615-0342 | crm.bp-gr.ru сменили HMAC-секрет без уведомления | CRITICAL, 2 часа | Получили новый секрет, обновили `system_settings`, восстановили приём webhook | Добавлен алерт `HighSignatureFailureRate`, договорились с crm.bp-gr.ru о предуведомлении за 7 дней |

---

# ЧАСТЬ В. РАБОЧИЕ МАТЕРИАЛЫ

## В.1. Открытые вопросы для финализации

| ID | Вопрос | Кому | Приоритет | Влияние |
|---|---|---|---|---|
| ✅ ~~OPEN-И-1~~ | ~~Создать таблицу `incidents_log` для системного учёта инцидентов~~ | CTO | ~~P1~~ | **Закрыт 04.05.2026** в составе schema.sql v8.2 (см. шапку этого файла + `Прил_М_Analiz_originala_v8_3.md` §3.3, OPEN-Д-5/И-1) |
| **OPEN-И-12** | Где хранить контакты эскалации (1Password / Vault / Notion private) | DevOps + ТД | **P1** | Без этого раздел 12 не работоспособен на практике. *Дефолт (05.05): временно в приватном Notion / 1Password DevOps до закрытия Б-1 + DO-4.* Был `OPEN-И-2` в v8.1 — переименован 05.05 (v8.3.1), т.к. ID `OPEN-И-2` занят CRM-интеграциями, ID `OPEN-И-11` — миграциями `crm_connections`. |
| **OPEN-И-3** | Периодичность перевыпуска Runbook'а: пересматривать раз в квартал? | ТД | P2 | Без регламента документ застаревает |
| **OPEN-И-4** | Учения on-call: периодические game days с симуляцией инцидентов? | ТД + DevOps | P2 | Сильно повышает готовность; но требует ресурсов |
| **OPEN-И-5** | Шаблон уведомления Роскомнадзора об инциденте с ПДн (24/72 часа по ст. 21 ч. 3.1 ФЗ-152) | юрист | P1 | Без шаблона при инциденте теряется время |
| **OPEN-И-6** | Резервный платёжный шлюз — какой? Когда подключаем? | DevOps + бизнес | P2 | Сейчас единая точка отказа; раздел 5.3 предполагает его существование |
| **OPEN-И-7** | Procedure для массового compensating credit (когда нужно начислить N тенантам по факту простоя) | finance + CTO | P2 | Сейчас только ручное; требует кнопку в админке |
| **OPEN-И-8** | Регламент работы с Status page: кто публикует, через сколько после начала инцидента, как формулирует | ТД + бизнес | P1 | В разделе 2 сказано «не позже 10 минут», но нет шаблонов и ответственного |
| **OPEN-И-9** | Алерт `HighSignatureFailureRate` (раздел 13 example) — добавить в Alertmanager | DevOps | P2 | Конкретное улучшение, ловит сценарий 3.2 В быстрее |
| **OPEN-И-10** | Регламент пост-мортема: формат, сроки, кто пишет, кто ревью | ТД | P1 | Без регламента обучение из инцидентов не происходит |

## В.2. Что обновить в смежных документах

| Документ | Что меняется |
|---|---|
| `CRM_bp-gr_Инструкция_v8_1.md`, раздел 25.6 | Заменить упоминание «Runbook (документ с типовыми инцидентами и порядком действий)» на ссылку на это Приложение И |
| `CRM_bp-gr_Инструкция_v8_1.md`, раздел 28 | Добавить шифр И = `Runbook_ekspluatatsii_v8_1.md`. Финальный список приложений: А, Б, В, Г, Д, Е, Ж, З, И |
| `Открытые_вопросы_v8_1.md` | Закрыть 🟡 №11 (runbook эксплуатации); добавить OPEN-И-1..10 в раздел DevOps / эксплуатация |
| `Админка_SaaS_v8_1_драфт.md`, §4 (роли) | Уточнить полномочия роли `dev_oncall` со ссылкой на этот Runbook (что делает в каких сценариях) |
| `schema.sql` v8.2 | Добавить таблицу `incidents_log` (после OPEN-И-1) |

## В.3. Версионирование

| Версия | Дата | Изменения |
|---|---|---|
| v0.1 | 04.05.2026 | Первый Runbook в рамках сессии 03–04.05.2026, на основе архитектуры v8.1. Покрывает 9 типовых инцидентов |
| v0.2 (план) | После закрытия OPEN-И-1, И-2, И-5 | Структурные таблицы, шаблоны, контакты. Ввод в реальную работу с момента запуска staging |
| **v0.3** | **07.05.2026** | **Дополнения по реализации 27 решений аудита C (v1.12). Новые процедуры — см. Часть Г ниже** |
| v1.0 (план) | После 6 месяцев эксплуатации | Журнал прецедентов с реальными инцидентами; пересмотр процедур по итогам |

---

# Часть Г. v8.5 — процедуры по аудиту C (07.05.2026)

> **Источник:** реестр Открытые_вопросы_v8_3.md v1.12 §13.10. Реализация — schema.sql v8.5 (коммит `038a884`) + narrative v8.5 §22.13. Все процедуры ниже становятся частью обязательного operational baseline с момента деплоя v8.5 в staging.

## Г.1. CTO-13: RLS smoke-test через PgBouncer (обязательно в спринте 1)

**Когда:** перед первым PR, который использует `TenantAwareJob` или `SET LOCAL app.current_tenant_id`. Без прохождения теста — **триггер фазы 1 не открывается**.

**Что проверить:**

```sql
-- Кейс 1: auto-commit базовый
SET LOCAL app.current_tenant_id = 1;
SELECT COUNT(*) FROM deals WHERE tenant_id = 1; -- ожидание: успех
SELECT COUNT(*) FROM deals WHERE tenant_id = 2; -- ожидание: 0 (RLS блокирует)

-- Кейс 2: reuse соединения через PgBouncer (transaction-pooling)
-- В session 1: SET LOCAL → SELECT → COMMIT.
-- В session 2 (то же физ. соединение): SELECT без SET LOCAL.
-- Ожидание: либо exception (current_setting не установлен),
--           либо value сброшен (NULL/empty).
-- Молчаливое наследование значения от session 1 → BLOCKER.

-- Кейс 3: job retry
-- TenantAwareJob с tenant_id=1 падает с exception → retry.
-- При retry: SET LOCAL = 1 в начале handle().
-- Ожидание: tenant_id корректно установлен из payload, не из памяти worker'а.

-- Кейс 4: WITH CHECK защита (OPEN-И-14)
SET LOCAL app.current_tenant_id = 1;
INSERT INTO deal_tag_pivot (deal_id, tag_id) VALUES (1, <tag_id чужого тенанта>);
-- Ожидание: RLS exception на WITH CHECK.

-- Кейс 5: REVOKE на saas-таблицах (OPEN-И-14)
SET ROLE crm_app_user;
SELECT * FROM saas_admin_users LIMIT 1;
-- Ожидание: permission denied.
```

**Результат:** все 5 кейсов либо корректно изолируют tenant_id, либо явно падают с exception. Формальный отчёт — `docs/sprint1_rls_smoke.md` (создаётся в спринте 1) с актуальными PG/PgBouncer версиями.

## Г.2. OPEN-И-15: Cron `audit:verify-chain` (раз в сутки)

**Расписание:** `04:00 МСК` ежедневно. Низкий бизнес-трафик.

**Логика (псевдокод):**

```php
// app/Console/Commands/AuditVerifyChain.php
foreach (['auth_log','activity_log','pd_processing_log',
          'saas_admin_audit_log','balance_transactions'] as $table) {
    $lastChecked = Cache::get("audit_chain_last_id:$table", 0);
    $rows = DB::table($table)->where('id','>',$lastChecked)
              ->orderBy('id')->get();
    $prevHash = DB::table($table)->where('id','<=',$lastChecked)
                  ->orderByDesc('id')->value('log_hash');
    foreach ($rows as $row) {
        $expected = hash('sha256', ($prevHash ?? '') . json_encode($row), true);
        if ($expected !== $row->log_hash) {
            Sentry::captureMessage("audit_chain_break: $table id={$row->id}", 'critical');
            DB::table('incidents_log')->insert([/* type='audit_chain_break' */]);
        }
        $prevHash = $row->log_hash;
    }
    Cache::put("audit_chain_last_id:$table", $rows->last()?->id ?? $lastChecked);
}
```

**Performance:** инкрементально с `last_id`, полная проверка ~5 минут на 50М строк (одноразово при первой инициализации).

**При обнаружении break:**

1. Sentry severity=critical → email админам SaaS + OnCall.
2. `incidents_log` insert type='audit_chain_break', severity='high'.
3. **Не блокируем работу системы** — audit-таблицы продолжают писаться. Расследование — отдельный процесс с привлечением CTO.

## Г.3. OPEN-И-17: Cron `secrets:notify-expiring` (раз в сутки)

**Расписание:** `09:00 МСК` ежедневно.

**Логика:** SELECT api_keys WHERE `expires_at <= NOW() + INTERVAL '30 days' AND is_active=TRUE`. GROUP BY (`tenant_id`, `user_id`). Один email на группу в день. Subject: «Истекают API-ключи: {N} шт. через {3-30} дней». Тело — список с `key_prefix`, `expires_at`, deep-link на «Продлить».

**Действие пользователя:** клик → `/api-keys` → у каждого ключа кнопка «Продлить на год» (`expires_at = NOW() + INTERVAL '365 days'`). Аудит в `activity_log` event=`api_key.extended`.

**При истечении (`expires_at <= NOW()`):** ключ автоматически переходит в `is_active=FALSE` через cron `api_keys:deactivate-expired` (раз в час). Запросы с этим ключом → 401.

## Г.4. OPEN-И-21: Anti-DDoS компоненты

### Г.4.1. Nginx `limit_req_zone`

**Файл `nginx/conf.d/ratelimit.conf`:**

```nginx
limit_req_zone $binary_remote_addr zone=login:10m rate=10r/s;
limit_req_zone $binary_remote_addr zone=api:10m rate=60r/s;
limit_req_zone global zone=global:1m rate=1000r/s;

server {
    location /admin/login {
        limit_req zone=login burst=5 nodelay;
        limit_req zone=global;
    }
    location /api/v1/ {
        limit_req zone=api burst=20 nodelay;
        limit_req zone=global;
    }
}
```

**Deployment:** через CI/CD job `deploy-nginx-config`. Перед applied — `nginx -t`. После — graceful reload.

### Г.4.2. Yandex SmartCaptcha

**Configuration:** `config/services.php` секция `yandex_captcha` — `client_key`, `server_key` (env, в Yandex Lockbox).

**Frontend:** Vue-компонент `<YandexCaptcha @verified="captchaToken = $event" />` оборачивает `<v-form>` страниц `/register`, `/login` (после 2 неудач), `/billing/topup`.

**Backend:** middleware `App\Http\Middleware\VerifyYandexCaptcha` проверяет `captcha_token` через POST к `https://captcha-api.yandex.ru/validate`. При неудаче → 429.

**Бюджет:** ~5 000 ₽/мес при 50К challenges (стандартный pricing 2026).

### Г.4.3. Disposable email blacklist

**Cron `accounts:refresh-disposable-list`** — раз в неделю (среда, 03:00 МСК):

```bash
curl -fSL https://raw.githubusercontent.com/disposable-email-domains/disposable-email-domains/master/disposable_email_blocklist.conf \
    -o /var/www/liderra/storage/app/disposable-domains.txt
```

**Использование:** Laravel validation rule `App\Rules\NotDisposableEmail` на `RegisterController::register()`. Disposable email → ошибка валидации «Используйте корпоративный email».

## Г.5. OPEN-И-22: Per-tenant DEK + crypto-shred backup

**Архитектура:**

- **Yandex Cloud KMS** хранит per-tenant DEK (Data Encryption Key) AES-256.
- При создании tenant'а — `BackupService::createTenantDek($tenantId)` создаёт KMS key с tag `tenant_id=<id>`.
- Backup tenant'а: `pg_dump` → tarball → encryption envelope (random AES key + KMS-DEK) → upload в Object Storage `s3://liderra-backups/tenants/{id}/{date}.tar.enc + .envelope`.
- Restore: encrypted envelope → расшифровка через KMS-DEK → расшифровка tarball → pg_restore.

**Crypto-shred при удалении tenant'а** (после `tenants.deleted_at + 30 days`):

1. `BackupService::cryptoShred($tenantId)` → `yc kms key destroy --id <tenantDek>`.
2. Backup tarballs остаются в Object Storage, но без DEK расшифровать невозможно.
3. Через ещё 60 дней — `lifecycle policy` удаляет физически (defense-in-depth).

**Преимущество:** 152-ФЗ ст.21 «прекращение обработки» удовлетворяется криптографическим erasure — мгновенно и атомарно.

## Г.6. OPEN-И-24: pg_anonymizer для staging

**Цель:** безопасная репликация prod → staging без раскрытия ПДн (152-ФЗ ст.6).

**Расширение `pg_anonymizer`** ставится в фазе 3 (Прил. Н).

**Процедура `staging:refresh-from-prod`** (раз в неделю или по запросу):

```bash
# 1. Backup prod
pg_dump -Fc -h prod-pg.liderra.ru -U crm_admin_user liderra > prod-snap.dump

# 2. Restore в staging-db
pg_restore -h staging-pg.liderra.ru -U postgres -d liderra_staging prod-snap.dump

# 3. Apply masking
psql -h staging-pg.liderra.ru -d liderra_staging <<SQL
SELECT anon.start_dynamic_masking();
SECURITY LABEL FOR anon ON COLUMN users.email IS 'MASKED WITH FUNCTION anon.fake_email()';
SECURITY LABEL FOR anon ON COLUMN users.phone IS 'MASKED WITH FUNCTION anon.fake_phone()';
SECURITY LABEL FOR anon ON COLUMN users.totp_secret IS 'MASKED WITH VALUE NULL';
SECURITY LABEL FOR anon ON COLUMN deals.phone IS 'MASKED WITH FUNCTION anon.fake_phone()';
SECURITY LABEL FOR anon ON COLUMN deals.contact_name IS 'MASKED WITH FUNCTION anon.fake_first_name()';
SECURITY LABEL FOR anon ON COLUMN deals.comment IS 'MASKED WITH VALUE NULL';
-- ... аналогично для api_keys, saas_admin_users.
SELECT anon.anonymize_database();
SQL
```

**CI:** GitHub Actions job `staging-refresh` — раз в неделю по cron, либо `gh workflow run staging-refresh.yml` ручной trigger.

**Запрет:** прямые pg_dump prod → restore staging без anonymization — pre-commit hook + отказ деплоя при detection raw-prod-dump в staging.

## Г.7. OPEN-И-13: Yandex 360 SSO setup

**Шаги (для DevOps в фазе 1, спринт 11+):**

1. В Yandex 360 Admin Panel создать «приложение» типа OIDC. Получить `client_id` + `client_secret`.
2. Положить в Yandex Lockbox: `secret/yandex-sso/client-id`, `secret/yandex-sso/client-secret`.
3. `config/services.php` — секция `yandex360` (`client_id`, `client_secret`, `redirect_uri`, `authorize_url`, `token_url`, `userinfo_url`).
4. Routes: `Route::get('/admin/auth/yandex/callback', [SaasAdminAuthController::class, 'handleSsoCallback']);`.
5. Создать первый break-glass: `super_admin` с `sso_provider='local'`, `is_break_glass=TRUE`. Длинный random-пароль в 1Password DevOps vault. TOTP enrolled.
6. Тестовый OIDC-вход → проверка JIT-create + login.
7. `incidents_log` запись `event='yandex_sso_enabled'`.

**Откат:** при неработоспособности Yandex 360 — break-glass-аккаунт + временное переключение `is_break_glass=TRUE` для всех `super_admin` через прямой SQL под `crm_admin_user`. После восстановления IDP — обратно `FALSE`.

## Г.8. OPEN-И-25: Cron `leads:escalate-stale`

**Расписание:** каждые 30 мин (`*/30 * * * *`).

**Логика:**

```sql
SELECT id, tenant_id, project_id, manager_id, escalated_count
FROM deals
WHERE assigned_at IS NOT NULL
  AND assigned_at + INTERVAL '4 hours' < NOW()
  AND status NOT IN ('closed','rejected','spam')
  AND escalated_count < 3
ORDER BY assigned_at ASC
LIMIT 100;
```

Для каждого:

1. `escalated_count++`.
2. Reassign: если `assignment_strategy='manual'` — supervisor проекта; если `round_robin`/`least_loaded` — следующий active member из `project_user_assignments`.
3. Email (см. §17.9.2 narrative) — старому + новому менеджеру + админу тенанта при `escalated_count >= 2`.
4. `activity_log` event=`deal.escalated`.

**Индекс:** `(tenant_id, assigned_at) WHERE status NOT IN ('closed','rejected')` — для эффективного scan.

## Г.9. Биз-24: Cron `payments:notify-stale`

**Расписание:** раз в час (`0 * * * *`).

**Логика:** SELECT saas_invoices WHERE `status='waiting_payment' AND created_at + INTERVAL '48 hours' < NOW() AND notified_finance=FALSE`. Для каждого: email finance-роли + bell-нотификация в `/admin/billing/stale-invoices` + `notified_finance = TRUE`.

**Дополнительно** (default off): через 7 дней повторный алерт + создание `incidents_log` type='payment_overdue'.

**Конфигурация:** `system_settings` ключи `payments_notify_stale_threshold_hours`/`repeat_hours`/`enabled`.

---

*Драфт v0.3 от 07.05.2026. Часть Г добавлена в рамках реализации v8.5 (коммит `038a884` + narrative v8.5).*
